Politică de Retur și Anulare

Documentul prezent reglementează:

modul în care poate fi anulată o comandă ELISSE înainte de plata online;
condițiile de restituire a sumelor achitate prin iPay (Banca Transilvania);
drepturile consumatorului conform OUG 34/2014 privind serviciile de curățătorie/spălătorie.

1. Cadru legal

Prezenta politică este elaborată în conformitate cu:

OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în contractele încheiate cu profesioniștii, modificată prin OUG nr. 58/2022;
OG nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată;
Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic;
Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR);
Condițiile Generale de Afaceri ale Băncii Transilvania aplicabile serviciului iPay și condițiile comerciantului cu privire la procesarea plăților online prin schemele de plată Visa și Mastercard.

2. Fluxul comenzii și momentul plății

Procesarea unei comenzi ELISSE presupune parcurgerea următoarelor etape cu regim specific privind anularea:

ETAPA 1 — Transmiterea comenzii

Clientul își creează cont sau folosește cont existent și transmite comanda prin site-ul elisse.ro. La acest moment, plata iPay nu este disponibilă. Comanda poate fi anulată gratuit de client, fără formalități, prin contactarea ELISSE la 0735 516 687 sau la customercare@elisse.ro.

ETAPA 2 — Ridicarea articolelor de la domiciliu

ELISSE ridică de la domiciliul clientului articolele din comanda transmisă și le înregistrează în sistemul intern. La acest moment, plata iPay nu este disponibilă. Clientul poate solicita restituirea articolelor nealterate, fără cheltuieli, dacă cererea este făcută înainte de începerea procesului de curățare.

ETAPA 3 — Informarea cu suma totală

După înregistrarea articolelor, sistemul ELISSE transmite clientului o informare actualizată privind comanda — inclusiv suma totală de plată calculată pe baza articolelor ridicate — și solicită acordul expres al clientului pentru continuarea procesării. Informarea este transmisă prin email și este vizibilă în pagina publică a comenzii (order view) și în contul clientului. La acest moment, plata iPay nu este disponibilă.

ETAPA 4 — Acordul de procesare și activarea plății iPay

Clientul oferă acordul expres de procesare a comenzii (via email sau din pagina order view). Acest acord este înregistrat automat de sistemul ELISSE cu dată și oră (timestamp), împreună cu adresa IP și user-agent-ul, și este atașat permanent comenzii ca dovadă de consimțământ. La acest moment se activează opțiunea de plată prin iPay, atât în pagina publică a comenzii, cât și în contul clientului.

Prin oferirea acordului de procesare, clientul confirmă explicit că a luat cunoștință de faptul că își va pierde dreptul de retragere după executarea completă a serviciului — conform art. 16 alin. (1) lit. a) din OUG 34/2014.

ETAPA 5 — După efectuarea plății iPay

După executarea plății prin iPay, anularea comenzii, anularea plății efectuate sau restituirea sumei plătite NU mai pot fi efectuate pe cale directă. Plata validată prin iPay și decontată în contul ELISSE este considerată finală și atestă începerea/continuarea efectivă a prestării serviciului contractat, asupra căruia clientul și-a dat acordul expres la ETAPA 4.

ETAPA 6 — Cerere de despăgubire / restituire

Cererile privind restituirea sumelor plătite pot fi efectuate exclusiv în condițiile Regulamentului de Funcționare ELISSE, prin întocmirea unei Cereri de Despăgubire formale. Eventualele restituiri vor avea loc exclusiv în baza acestei cereri, după analiza temeinică a situației.

3. Anularea comenzii înainte de plata iPay (ETAPE 1–3)

În perioada dintre plasarea comenzii și oferirea acordului expres de procesare (ETAPA 4), comanda poate fi anulată fără penalități și fără formalități speciale. Pentru anulare, clientul poate:

să contacteze telefonic ELISSE la 0735 516 687;
să trimită un email la customercare@elisse.ro menționând numărul comenzii;
să solicite anularea șoferului ELISSE, la ridicarea articolelor (ETAPA 2).

Dacă articolele au fost deja ridicate la momentul anulării, acestea vor fi restituite la aceeași adresă, în următorul interval disponibil de livrare, fără tarif suplimentar.

4. Dreptul de retragere al consumatorului

Conform OUG 34/2014, consumatorul beneficiază în principiu de un termen de 14 zile pentru a se retrage din contractele la distanță. Aplicat serviciului ELISSE, acest drept funcționează astfel:

4.1. Pe durata ETAPELOR 1–3 (până la oferirea acordului expres), clientul se poate retrage din contract fără motivare și fără costuri, prin simpla notificare a ELISSE.

4.2. La ETAPA 4, prin oferirea acordului expres de procesare, clientul solicită în mod expres începerea prestării serviciului înainte de expirarea termenului de retragere (art. 13 alin. (3) OUG 34/2014). Clientul confirmă explicit că a luat la cunoștință că își va pierde dreptul de retragere după executarea completă a serviciului de curățare/spălare, conform art. 16 alin. (1) lit. a) din OUG 34/2014.

4.3. Dacă clientul se retrage între ETAPA 4 și executarea completă a serviciului, va suporta costul proporțional al serviciului deja prestat până la momentul retragerii, conform art. 14 alin. (3) din OUG 34/2014.

4.4. După executarea completă a serviciului, dreptul de retragere este exceptat conform art. 16 alin. (1) lit. a) din OUG 34/2014 — prin natura serviciului de curățare/spălare, prestația nu poate fi readusă la starea inițială și nici valorificată ulterior de ELISSE.

5. Procesarea plăților iPay — Banca Transilvania

5.1. Plățile online pe elisse.ro sunt procesate exclusiv prin serviciul iPay al Băncii Transilvania, în condițiile impuse de Banca Transilvania, Visa și Mastercard. ELISSE nu colectează, nu stochează și nu are acces la datele complete ale cardului client.

5.2. Sumele achitate prin iPay sunt decontate în contul ELISSE deschis la Banca Transilvania. După decontare, anularea tranzacției de către ELISSE nu mai este tehnic posibilă la nivel bancar — eventualele restituiri se efectuează exclusiv prin operațiune distinctă de refund, inițiată de ELISSE către cardul clientului, în urma unei Cereri de Despăgubire acceptate.

5.3. Pentru eventualele probleme tehnice privind o plată inițiată dar nefinalizată (ex: tranzacție blocată, sumă reținută de bancă fără confirmare), clientul contactează ELISSE în maxim 48 de ore de la momentul încercării de plată. Problemele privind autorizarea/respingerea unei plăți de către banca emitentă a cardului se rezolvă direct cu banca emitentă.

5.4. ELISSE nu percepe comisioane suplimentare pentru plata prin iPay. Eventuale comisioane de conversie valutară sau de interschimbare, aplicate de banca emitentă a cardului, rămân în sarcina clientului.

5.5. Securitatea tranzacției este asigurată de Banca Transilvania prin protocolul 3D Secure 2.0. Sesiunea de plată se desfășoară integral pe pagina securizată Banca Transilvania (ecclients.btrl.ro).

6. Cererea de Despăgubire și restituirea sumelor

6.1. Cine poate depune: clientul plătitor al comenzii (titularul cardului) sau un reprezentant împuternicit în scris.

6.2. Termen de depunere: cererea trebuie depusă în maxim 14 zile calendaristice de la data constatării problemei reclamate (executare defectuoasă, pierdere, deteriorare, alterare). Cererile ulterioare acestui termen pot fi respinse din motive de imposibilitate de analiză temeinică.

6.3. Conținutul cererii: Cererea de Despăgubire trebuie să conțină:

numele complet al clientului, adresa, telefonul și emailul de contact;
numărul comenzii ELISSE și data plății iPay;
descrierea detaliată a problemei reclamate;
suma solicitată spre restituire și motivarea acesteia;
documente doveditoare (fotografii, facturi, corespondență email, expertize tehnice — dacă este cazul);
coordonatele bancare (IBAN în cazul în care se solicită restituire prin transfer, sau acordul pentru refund pe cardul cu care s-a achitat inițial).

6.4. Modalitate de depunere: prin email la customercare@elisse.ro cu subiect „Cerere de Despăgubire — Comanda #NR”, sau personal la sediul ELISSE din Strada Ștefan Dincă nr. 14, Sector 5, București.

6.5. Termen de soluționare: ELISSE analizează cererea și comunică un răspuns motivat clientului în maxim 30 de zile calendaristice de la data înregistrării complete a cererii. În cazul în care analiza necesită expertize externe (ex: evaluare obiect deteriorat), termenul se poate prelungi cu încă 30 de zile, cu notificare prealabilă a clientului.

6.6. Plafon despăgubire: conform art. 16 din Regulamentul de Funcționare ELISSE, despăgubirea oferită pentru deteriorarea gravă a unui articol (din vina ELISSE) reprezintă maxim 70% din valoarea de piață a obiectului, dar nu mai mult de 3.000 lei/obiect.

6.7. Modalitate de restituire: sumele aprobate spre restituire se transferă:

prin refund pe cardul utilizat inițial la plata iPay (recomandat — termen bancar 5–15 zile lucrătoare după inițiere);
sau prin transfer bancar în contul IBAN indicat de client în cerere, dacă refund-ul pe card nu este posibil tehnic.

Transferul se inițiază de către ELISSE în maxim 10 zile lucrătoare de la comunicarea deciziei favorabile de restituire.

7. Situații speciale de restituire integrală

Indiferent de etapa procesării, ELISSE procedează la restituirea integrală a sumei achitate prin iPay în următoarele situații:

imposibilitate obiectivă a ELISSE de a presta serviciul contractat (forță majoră, imposibilitate tehnică);
pierderea integrală a articolelor predate, dovedită pe baza evidențelor interne;
eroare confirmată a ELISSE la calcularea sumei totale, constatată înainte de executarea efectivă a serviciului;
tranzacție dublă, cauzată de eroare tehnică a sistemului de procesare;
altă situație expres prevăzută de lege.

8. Soluționarea litigiilor

8.1. În cazul în care clientul nu este mulțumit de răspunsul la Cererea de Despăgubire, acesta poate urma succesiv:

sesizarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) — anpc.ro;
soluționarea alternativă a litigiului prin SAL-Fin (ANPC) — sal.adr.gov.ro;
platforma europeană de soluționare online a litigiilor ODR — ec.europa.eu/consumers/odr;
instanța de judecată competentă de la domiciliul clientului sau de la sediul ELISSE.

8.2. Pentru probleme strict legate de procesarea bancară a tranzacției (ex: chargeback solicitat prin banca emitentă a cardului), clientul urmează procedurile stabilite de banca proprie. ELISSE va colabora cu Banca Transilvania pentru clarificarea aspectelor tehnice aferente.

9. Contact pentru retur și anulare

ELISSE Spălătorie & Curățătorie
Adresa: Strada Ștefan Dincă nr. 14, Sector 5, București
Telefon: 0735 516 687
Email general: customercare@elisse.ro
Email dedicat Cereri de Despăgubire: customercare@elisse.ro
Program: Luni - Sâmbătă: 10:00 - 21:00 | Duminică: 10:00 - 17:00

Actualizări: ELISSE își rezervă dreptul de a modifica prezenta politică, modificările intrând în vigoare la data publicării pe site. Pentru comenzile în curs, se aplică politica valabilă la data oferirii acordului expres de procesare (ETAPA 4).

Această politică completează Regulamentul de Funcționare ELISSE, Politica de Confidențialitate și Lista de Prețuri.